Révolutionnez le support de votre équipe avec des outils et fonctionnalités de billetterie illimités

Découvrez le système d'assistance riche en fonctionnalités de Deskpro, conçu pour optimiser le service client et améliorer la collaboration en équipe afin que vous puissiez dépasser les attentes en matière d'assistance.

Automatisations

Optimisez votre flux de travail avec une automatisation puissante

Gagnez du temps et réduisez les coûts grâce aux outils intelligents d’automatisation du service d’assistance

Réponse automatique
Personnalisez les répondeurs automatiques de courrier électronique pour chacun de vos services et fournissez des réponses en attente.
Escalade
Exécutez des actions globales sur le support technique pour prioriser les tickets après une période d'inactivité prédéfinie.
Suivre
Exécutez automatiquement des actions spécifiques ou définissez des rappels à effectuer après un certain temps.
Macro
Planifiez ou exécutez une série d’actions prédéfinies en cliquant sur un bouton.
Des actions massives
Appliquez la même action à plusieurs tickets simultanément sans avoir à les mettre à jour individuellement.
ANS
Créez des objectifs universels pour répondre et résoudre les tickets du service d’assistance.
Fragments
Créez une bibliothèque de réponses par défaut à insérer dans des réponses pouvant être automatiquement personnalisées.
Attribution des billets
Attribuez des tickets à des agents, des équipes ou des services spécifiques manuellement ou automatiquement à l'aide de déclencheurs.
Déclencheurs
Créez des flux de travail basés sur des événements qui peuvent automatiser les actions dans l'ensemble de votre service d'assistance.
Urgence
Attribuez automatiquement ou manuellement un score d’urgence aux tickets pour hiérarchiser les problèmes importants.

chat en direct

Ayez des conversations plus humaines

Résolvez les problèmes des utilisateurs en temps réel grâce au logiciel de chat en direct intégré.

Départements de discussion
Contrôlez quels agents peuvent accéder aux discussions en fonction des groupes d'utilisateurs et des autorisations des agents.
Intégration de chat
Intégrez un widget de chat sur votre site Web pour vous connecter avec des clients de n'importe où.
Historique des discussions
Affichez toutes les discussions ouvertes et fermées d'un utilisateur à partir de son profil dans l'interface de l'agent.
Entrées de discussion
Les discussions créent automatiquement des tickets afin que vous puissiez effectuer un suivi si le problème n'est pas résolu à ce moment-là.
Champs de discussion personnalisés
Configurez des champs personnalisés pour enregistrer des informations supplémentaires sur les discussions au fur et à mesure qu'elles se produisent.
Chat en direct
Communiquez avec vos clients en temps réel grâce à notre logiciel de chat en direct basé sur le Web.
Courrier de livraison
Connectez-vous avec les clients et résolvez les problèmes en temps réel grâce au chat en direct entièrement intégré.
Chat multi-agents
Invitez des collègues à des discussions en direct pour former des équipes chargées de fournir une assistance et de résoudre les problèmes des utilisateurs.
Chat multilingue
Prenez en charge les discussions dans plusieurs langues et dirigez les conversations vers des agents possédant des compétences linguistiques spécifiques.
Blocage des utilisateurs
Bloquez les clients pendant 24 heures s'ils envoient du spam ou abusent de la fonction de chat.
Historique des utilisateurs
Consultez l'historique complet des tickets, des discussions et bien plus encore pour chaque client disposant du service d'assistance.

Outils de collaboration

Rejoignez l'assistance

Deskpro simplifie la collaboration avec vos collègues afin que vous puissiez vous concentrer sur la résolution des tickets.

@mentions
Ajoutez une note interne et @mentionnez vos collègues pour les informer que vous avez besoin de leur aide.
Notes des agents
Communiquez directement avec d'autres agents au sein d'un ticket ouvert à l'aide de notes internes privées.
Répartition des appels
Distribuez les appels aux agents avec notre round robin, basé sur une file d'attente simple ou un modèle moins utilisé.
Départements
Divisez votre service d'assistance en groupes qui représentent votre organisation et contrôlez leur accès.
Appels multi-agents
Ajoutez d'autres agents aux appels ou envoyez des appels à des agents avec des options de transfert à chaud et à froid.
Chat multi-agents
Invitez vos collègues à des discussions en direct pour travailler ensemble et fournir le meilleur support possible.
Affectation des quarts de travail
Distribuez automatiquement les tickets, les discussions et les appels aux agents de manière égale dès qu'ils entrent dans le service d'assistance.
Messagerie d'équipe
Permettez aux agents de communiquer et de collaborer instantanément au sein du service d’assistance.
Publier des abonnés
Gardez une trace des tickets en les suivant et recevez des notifications sur les mises à jour sans être attribué.
Blocage des billets
Les outils anti-collision vous aident à communiquer avec les agents lorsque vous travaillez sur un ticket et les empêchent de le modifier.
Espaces de travail
Reliez plusieurs instances de Deskpro et déplacez-vous de manière transparente entre vos différents services d’assistance à partir d’une seule interface.

GRC

Connectez-vous avec les utilisateurs et entretenez des relations

Créez des images significatives et précises de chaque client et organisation.

Utilisateurs bannis
Bloquez les adresses e-mail ou IP pour empêcher le spam ou les utilisateurs abusifs de contacter votre service d'assistance.
Règles CRM
Créez des règles qui associent automatiquement les clients aux organisations en fonction des domaines de messagerie.
Les champs personnalisés
Créez des champs personnalisés pour les enregistrements d'utilisateurs et d'organisations afin de stocker des informations très spécifiques.
Fusionner les profils
Combinez plusieurs enregistrements clients ou dupliqués en un seul grâce à l'outil pratique de fusion d'utilisateurs.
Profils d'organisation
Enregistrez et suivez les organisations auxquelles vos utilisateurs sont associés.
Registre des utilisateurs
Définissez des règles sur la façon dont les utilisateurs peuvent créer de nouveaux comptes associés au service d'assistance dans votre centre d'aide.
Des profils d'utilisateurs
Créez et gérez des profils pour chaque personne qui contacte votre service d'assistance.
Groupes d'utilisateurs
Ajoutez des clients à des groupes qui déterminent le contenu et les parties du service d'assistance auxquels ils peuvent accéder.
Historique des utilisateurs
Consultez l’historique complet des communications de chaque client avec votre service d’assistance.
Satisfaction des utilisateurs
Recueillez des commentaires après les réponses aux tickets pour voir ce que vos clients pensent de votre service.

Personnalisation

La plateforme d'assistance qui vous appartient

Créez un service d'assistance et un centre d'aide parfaitement adaptés aux besoins de votre organisation.

Routage automatique
Définissez vos nouveaux déclencheurs de tickets qui acheminent les tickets entrants et effectuez des actions personnalisées.
Autorisations des agents
Déterminez quels agents peuvent voir et interagir sur votre service d'assistance avec des autorisations personnalisées.
Configurer des déclencheurs
Créez des comportements de déclenchement personnalisés en modifiant les déclencheurs par défaut ou en créant les vôtres.
Marque personnalisée
Créez des centres d'aide personnalisés pour représenter vos marques ou vos produits.
Domaines personnalisés
Personnalisez l'URL de votre service d'assistance avec un domaine personnalisé ; Les clients locaux peuvent choisir leur URL et leur adresse IP exactes.
Les champs personnalisés
Définissez des champs personnalisés pour les tickets, les utilisateurs et les organisations afin de stocker des informations très spécifiques.
Paramètres de date et d'heure
Créez des jours ouvrables personnalisés et personnalisez le format de date utilisé par votre service d'assistance.
Modèles d'e-mails
Créez des modèles d'e-mails adaptés aux parcours utilisateur spécifiques de vos clients.
Listes d'inscription
Créez des listes de tickets personnalisées avec des filtres intuitifs pour vous aider à afficher, gérer et travailler sur les tickets.
Widgets et applications
Créez des widgets et des applications d'assistance personnalisés à l'aide de HTML et JavaScript.

Entrées par courrier électronique

Rationalisez l’assistance avec un logiciel de billetterie par e-mail

Suivez, hiérarchisez et résolvez sans effort chaque e-mail traité par votre système de billetterie centralisé.

Codes d'action
Déclenchez des actions du service d'assistance lorsque vous répondez depuis votre fournisseur de messagerie avec des codes d'action.
Agent CC
Autorisez les clients à ajouter des agents en tant qu'abonnés aux tickets en les mettant en copie dans un e-mail.
E-mails automatiques
Personnalisez les e-mails du répondeur automatique pour chaque service afin d'obtenir des réponses plus pertinentes et personnalisées.
Comptes départementaux
Attribuez automatiquement les tickets envoyés à une adresse e-mail spécifique au service approprié.
Détection des doublons
Ignorez automatiquement les e-mails en double provenant de la même personne sur une courte période.
Prévention des abus de courrier électronique
Rejetez automatiquement les messages provenant de robots spammeurs, d'automatisations non autorisées ou de comptes abusifs.
Activateurs de compte de messagerie
Créez des règles qui dictent ce qui se passe lorsque de nouveaux tickers sont envoyés aux comptes de messagerie de votre service d'assistance.
Modèles d'e-mails
Utilisez, modifiez et personnalisez le contenu modélisé des e-mails de notification push.
Enregistrements sortants
Affichez et auditez les e-mails sortants qui n'ont pas encore été envoyés ou n'ont pas pu être envoyés.
Limitation du débit
Prévenez les abus en limitant le nombre maximum d’e-mails qu’une personne peut envoyer sur une période donnée.
Correspondance du sujet
Déterminez automatiquement si les messages entrants sont des réponses à des tickets existants.
Comptes de billetterie
Configurez des comptes spécifiques qui seront utilisés pour accepter et soumettre des tickets au service d'assistance.
Création de message
Créez des tickets au nom des clients par e-mail ou transférez l'e-mail de l'utilisateur au service d'assistance.
Réponses aux tickets
Vous pouvez répondre aux tickets depuis votre fournisseur de messagerie plutôt que depuis l'interface du service d'assistance.
Boîte de réception partagée
Gérez toutes les interactions et tickets clients à partir d’une seule boîte de réception d’assistance partagée.
Demandes d'enquête
Envoyez des demandes automatisées aux clients pour recueillir des commentaires sur les performances des agents.

Formes

Support optimisé avec collecte de données structurée

Réduisez les demandes de données supplémentaires en obtenant toutes les informations dont vous avez besoin du premier coup.

Champs réservés aux agents
Créez des champs personnalisés particuliers que les agents devront remplir pendant leur assistance à la place des clients.
Champs de discussion
Créez des champs personnalisés spécifiques aux discussions en direct pour enregistrer des informations supplémentaires sur les conversations en cours.
Champs CRM
Définissez des champs personnalisés permettant aux clients et aux organisations de stocker leurs informations les plus importantes.
Les champs obligatoires
Assurez-vous que les agents ou les utilisateurs fournissent toutes les informations dont vous avez besoin en définissant les champs ou les valeurs obligatoires.
Validation sur le terrain
Définissez les exigences de validation pour tous les champs de ticket qui nécessitent la saisie d’un utilisateur ou d’un agent.
Champs du ticket
Créez des champs de données personnalisés qui correspondent à vos besoins pour les rendre plus pertinents pour votre organisation.
Dispositions de formulaire
Configurez la disposition des champs de votre formulaire pour contrôler quels champs sont inclus dans le centre d'aide ou les formulaires de contact.
Champs utilisateur
Capturez toutes les informations client les plus pertinentes pour votre organisation spécifique avec des champs utilisateur personnalisés.

Centre d'aide

Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes

Fournissez une plate-forme en libre-service 24h/24 et 7j/7 aux clients avec une bibliothèque de ressources d'assistance.

Commentaires
Permettez aux clients d’ajouter des commentaires au contenu de votre centre d’aide et encouragez les discussions.
Communauté
Consultez et gérez les suggestions et les demandes des clients via votre forum communautaire.
Des dossiers
Hébergez des fichiers et des ressources téléchargeables dans votre centre d'aide, disponibles en téléchargement 24h/24 et 7j/7.
Glossaire
Créez un glossaire pour fournir aux clients des définitions des termes utilisés dans votre contenu.
Guides
Créez une bibliothèque indexée de manuels d'utilisation pédagogiques hébergée dans votre centre d'aide.
Centre d'aide
Permettez aux utilisateurs d'interagir avec le contenu de votre plateforme de centre d'aide et de soumettre des tickets.
Conception du centre d'aide
Personnalisez le centre d'aide en fonction de votre marque grâce à notre éditeur et nos modèles flexibles.
Base de connaissances
Créez et publiez des articles qui fournissent aux clients des informations pratiques et répondent aux questions fréquemment posées.
Contenu en plusieurs langues
Traduisez et publiez le contenu du centre d'aide dans plusieurs langues pour un public international.
Publications d'actualités
Tenez les utilisateurs informés des dernières informations sur votre organisation, vos produits ou vos services.
Publication
Publiez et gérez du contenu dans votre centre d'aide avec différentes autorisations à partir d'un seul service d'assistance.
Dates de révision
Ajoutez des avis et des dates de non-publication pour garantir que le contenu de votre centre d'aide ne devienne pas obsolète.

Applications et intégrations

Optimisez votre flux de travail avec des connexions transparentes

Intégrez en toute transparence votre service d'assistance à des milliers d'applications et d'intégrations personnalisées.

Importation et exportation d'API
Utilisez notre API REST complète pour déplacer des données entre une source externe et votre service d'assistance.
Bibliothèque d'applications Deskpro
Connectez-vous aux applications que vous utilisez quotidiennement pour accroître l’efficacité de votre organisation.
Authentification
Activez le SSO pour les clients et les agents disposant des informations de connexion de vos services externes.
Widgets et applications personnalisés
Créez vos widgets et applications pour modifier le service d'assistance en utilisant HTML et JavaScript.
Intégrer des formulaires et des widgets
Intégrez des formulaires et des widgets à votre site Web pour permettre aux clients d'accéder facilement aux fonctionnalités du service d'assistance.
API REST complète
Utilisez du code externe pour récupérer, modifier ou créer des données en toute transparence au sein du service d'assistance.
Importateur du service d'assistance
Migrez facilement les données d'assistance existantes provenant de fournisseurs tiers tels que Zendesk, Kayako et Freshdesk.
Authentification SSO
Autorisez les agents à se connecter à l’aide d’un seul ensemble d’informations d’identification pour une utilisation plus facile lorsqu’il est activé dans le service d’assistance.
Actions des webhooks
Appelez et envoyez des actions à des services externes grâce à de puissantes automatisations du service d'assistance.
Intégration Zapier
Développez votre service d'assistance en connectant des milliers d'applications via notre intégration Zapier.

Emplacement

Un logiciel d'assistance qui parle votre langue

Facilitez le travail harmonieux de vos équipes mondiales grâce à des outils de support localisés.

Traduction de contenu
Créez et gérez des versions traduites du contenu du centre d'aide pour fournir une assistance multilingue.
Heures de travail
Les tickets sont automatiquement envoyés à votre équipe mondiale en fonction des heures de travail des agents.
Paramètres de date et d'heure
Personnalisez le format utilisé par votre service d'assistance pour afficher les dates et les heures.
Fragments internationaux
Traduisez vos extraits afin que les clients puissent recevoir les meilleures réponses dans leur langue.
Packs de langue
Importez des modules linguistiques pour permettre aux agents et aux utilisateurs d'accéder à votre assistance dans plus de 25 langues différentes.
Caractéristiques de localisation
Établissez des relations mondiales plus solides avec une plateforme d’assistance véritablement multilingue.
Machine à traduire
Résolvez tous les problèmes en traduisant les messages de ticket avec notre traducteur Microsoft intégré.
Centres d'assistance multilingues
Prenez en charge plusieurs marques et sites pour des organisations mondiales à partir d’un seul service d’assistance.
Fuseaux horaires
Assurez-vous que les agents locaux et internationaux peuvent travailler ensemble en harmonie avec les fuseaux horaires de travail.
Formulaires traduits
Les formulaires dynamiques peuvent correspondre intelligemment à la langue dans laquelle les clients consultent le centre d'aide.

Rapports

Exploitez la puissance des analyses de support

Comprenez les clients et améliorez l'assistance grâce à des informations exploitables et des données en temps réel via des tableaux de bord et des rapports personnalisés.

Rapports d'activité des agents
Exécutez des rapports basés sur les actions des agents, effectuez des audits pour des dates spécifiques et surveillez l'activité des agents.
Surveillance des agents
Surveillez la manière dont les agents utilisent et interagissent avec le service d’assistance grâce aux feuilles de temps des agents.
Facturation
Facturez aux clients des sommes d’argent en fonction du montant du soutien que vous leur apportez.
Rapports de facturation
Générez des rapports simples sur les frais monétaires ou de temps affichés par les agents à l'aide des fonctions de temps et de facturation.
Rapports intégrés
Utilisez plus de 150 rapports intégrés disponibles pour suivre les performances de votre service d'assistance.
Panneaux de contrôle
Créez des tableaux de bord personnalisés pour afficher magnifiquement vos données et vos mesures de performances.
Exporter des rapports
Vous pouvez exporter des rapports sous forme de fichiers CSV ou les envoyer par courrier électronique aux parties prenantes pour tenir tout le monde au courant.
Rapports
Surveillez l’activité et les mesures du service d’assistance grâce à notre interface de reporting en temps réel intégrée.
Générateur de statistiques
Créez de puissants rapports personnalisés pour révéler des métriques très spécifiques à l'aide d'un simple langage de requête DPQL.
Satisfaction des billets
Surveillez les commentaires de vos clients grâce aux notes des enquêtes de satisfaction sur les billets.

Outils de gestion de billets

Restez au courant de chaque ticket

Introduisez une gestion simple des demandes avec des fonctionnalités d’organisation et de priorisation.

Mots clés
Ajoutez des étiquettes de texte aux tickets pour vous permettre de filtrer et de regrouper les éléments similaires dans le service d'assistance.
Lisa
Créez des listes de tickets personnalisées avec des filtres intuitifs pour vous aider à afficher, gérer et travailler sur les tickets.
Problèmes
Regroupez tous les tickets liés à un problème pour suivre facilement les problèmes ouverts et mettre à jour en masse les utilisateurs.
Files d'attente
Les files d'attente de tickets décomposent les tickets ouverts et les catégorisent pour une navigation facile.
Étoiles
Notez les billets que vous souhaitez suivre avec des étoiles que les autres agents ne peuvent pas voir.
État
Suivez si un agent ou un utilisateur doit agir ensuite sur un ticket et voyez quand un problème est résolu.
Tâches
Planifiez et organisez les tâches que les agents doivent accomplir pour résoudre les problèmes des clients.
Rechercher des billets
Recherchez des tickets spécifiques en fonction du contenu et affinez-les par sujet, auteur, etc.

Sécurité

Logiciel d'assistance compatible et sécurisé

Protégez et sécurisez les données de votre service d'assistance grâce à des pratiques de sécurité strictes.

Prévention des abus
Rejetez automatiquement les tickets provenant de robots spammeurs, d'automatisations étranges ou de comptes abusifs.
Applications d'authentification
Activez le SSO pour les clients et les agents disposant des informations de connexion de vos services externes.
CAPTCHA
Affichez CAPTCHA pour vous protéger contre les activités suspectes ou potentiellement abusives.
Sécurité des données
Toutes les données client sont immédiatement écrites sur le disque et sauvegardées sur plusieurs emplacements.
Liste blanche IP
Restreignez l’accès à la connexion aux agents provenant d’adresses IP fiables.
Verrouillage de connexion
Verrouillez automatiquement les comptes après plusieurs tentatives de connexion infructueuses sur une courte période.
Protection des paiements
Deskpro est vérifié comme étant conforme à la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS).
Sécurité physique
Notre fournisseur de cloud (AWS) exploite des centres de données conformes, qui sont périodiquement audités en externe.
Surveillance du serveur
Nous utilisons plusieurs services pour surveiller les performances du serveur, notamment Pingdom, Cloudwatch et Scalyr.
Authentification SSO
Autorisez les agents à se connecter à l’aide d’un seul ensemble d’informations d’identification pour une utilisation plus facile lorsqu’il est activé dans le service d’assistance.
Système de sécurité
La connexion à notre service est cryptée et le cryptage SSL est disponible.

Réseaux sociaux

Accompagner les utilisateurs sur les plateformes qu'ils aiment

Simplifiez les interactions sociales sur Facebook, Twitter, WhatsApp et SMS depuis votre helpdesk.

Facebook
Soutenez vos clients via votre profil professionnel Facebook ; Répondez aux publications, mentions et messages directs.
Instagram
Répondez aux commentaires des utilisateurs sur vos publications et répondez aux requêtes via DM depuis votre compte Instagram.
Billets SMS
Vous pouvez également répondre aux requêtes des utilisateurs envoyées au service d'assistance via des messages texte directement sur votre téléphone mobile.
Réseaux sociaux
Il propose une assistance sur tous ses canaux de médias sociaux pour aider sur les plateformes appréciées de ses utilisateurs.
Billets pour les réseaux sociaux
Les messages de vos différents canaux de réseaux sociaux sont automatiquement convertis en tickets d'assistance.
WhatsApp
Parlez aux clients directement depuis leurs comptes WhatsApp afin qu'ils puissent recevoir de l'aide lors de leurs déplacements.
X (Twitter)
Communiquez avec les clients via des messages directs X privés (Twitter) ou répondez aux publications publiques.

Voix

Un centre d'appels puissant à portée de main

Logiciel de centre d'appels entièrement intégré à votre solution d'assistance.

Préposé automatique
Acheminez les clients vers le service ou l'agent approprié avant que l'appel n'apparaisse dans l'interface de l'agent.
Files d'attente d'appels
Regroupez vos équipes d'agents ou vos services dans des files d'attente pour leur acheminer automatiquement les appels.
Enregistrement d'appel
Enregistrez et enregistrez automatiquement tous les appels actifs dans Deskpro pour référence future.
Routage des appels
Assurez-vous que le bon client est acheminé vers le bon agent grâce au routage intelligent des appels.
Identification de l'appelant et historique
Les appels entrants affichent les détails du client pour fournir aux agents des informations d'assistance vitales.
voix de bureau
Notre intégration de softphone intégrée offre un centre d'appels à portée de main.
Appels multi-agents
Ajoutez un autre agent à un appel actif ou envoyez des appels à différentes équipes avec des transferts à chaud et à froid.
Musique et salutations
Téléchargez des fichiers audio de message d'accueil, de mise en attente, de mise en attente et IVR, enregistrez les vôtres ou utilisez notre générateur de synthèse vocale.
Extensions numériques
Attribuez des numéros de poste à des agents ou à des services spécifiques et simplifiez le routage.
Tournoi à la ronde
Répartissez les appels aux agents de manière égale, en fonction d'une file d'attente ou d'un modèle moins utilisé.
Vente de billets vocaux
Les appels sont automatiquement convertis en tickets et lancent également des appels sur des tickets existants pour maintenir la conversation connectée.
Un message vocal
Permettez aux clients de laisser des messages vocaux qui créent automatiquement un ticket.

Administration

Dites bonjour aux paramètres illimités

Configurez votre service d'assistance pour rationaliser les flux de travail et automatiser les processus manuels.

Journal d'accès
Vous pouvez accéder et auditer un journal complet de toutes les modifications administratives dans le service d'assistance.
Suppression d'agents
Supprimez tous les agents du service d'assistance ou convertissez votre compte en profil client.
Propriétés des agents
Définissez les propriétés de chaque agent et comment ils peuvent interagir avec le service d'assistance.
Autorisations du département
Limitez l’accès des agents aux tickets d’assistance appartenant à des services spécifiques.
Déclencheurs
Définissez des conditions spécifiques qui doivent être remplies pour que les déclencheurs s'exécutent comme prévu.
Registre des utilisateurs
Contrôlez la manière dont les clients peuvent créer de nouveaux comptes associés à votre service d'assistance.
Groupes d'utilisateurs
Regroupez les utilisateurs et déterminez leurs autorisations sur le service d'assistance et le centre d'aide.